Geberit: a trabalhar para prestar melhor serviço

O Instalador29/04/2021

No verão de 2019, a Geberit, especialista em louça sanitária e tecnologia para a casa de banho, apostou em centralizar o serviço de Apoio ao Cliente num só endereço de e-mail e num único número de telefone gratuito. Passado um ano e meio de trabalho intenso, estes são os resultados.

Na Geberit, sempre fizeram um esforço por disponibilizar um apoio ao cliente eficaz e personalizado. Por este motivo, e para facilitar a vida aos seus clientes, fizeram o esforço de centralizar todo o apoio ao cliente num só back-office.

Provavelmente muitos clientes ficaram surpreendidos com a comunicação que a Geberit fez chegar em julho de 2019 onde informava acerca da criação de um novo endereço de correio eletrónico único que integrava os endereços existentes anteriormente, para simplificar a comunicação com os vários departamentos da Geberit.

Começava o percurso de info.iberia@geberit.com e do 800 25 26 27 como canais únicos de consultas, perguntas e sugestões para todo o mercado da Geberit Iberia.

Aposta no apoio personalizado e centralizado

Os serviços de apoio ao cliente são, muitas vezes, exasperantes. Já todos tivemos alguma má experiência com empresas cujas chamadas são atendidas por sistemas robotizados que nos obrigam a escolher repetidas vezes entre a opção 1 ou a 2 (no melhor dos casos) através dos teclados dos nossos telefones até conseguirmos chegar a um(a) operador(a) que nos atende desde um call center localizado sabe-se lá em que país do mundo e que habitualmente não consegue resolver o nosso problema ou a nossa dúvida.

Desde info.iberia@geberit.com ou desde o 800 25 26 27, distribuem-se as consultas para o departamento correspondente da Geberit através de um avançado sistema que permite atender os pedidos em muito pouco tempo.

Atrás de info.iberia trabalham vários departamentos da empresa: Apoio ao Cliente, Apoio ao Distribuidor, Operações, Técnico, Projetos, Marketing e Comunicação. Todos eles funcionam em coordenação para gerir e resolver no mínimo tempo possível todas as consultas recebidas.

As estatísticas que proporciona o software de gestão dos tiquets das consultas recebidas em info.iberia@geberit.com, revelam uns dados muito satisfatórios.

Por mês, recebem uma média de mais de 2.000 consultas, com um índice médio de primeira resposta que se distribui da seguinte forma: 35% das consultas são respondidas durante a hora seguinte à sua receção, 31% entre 1-8 h após a sua receção, 16% são respondidas antes de 24 h e os 18% restantes, passadas 24 h desde que a consulta entra no sistema.

Os agentes fazem uma média de 9.700 intervenções por mês. O índice de satisfação dos clientes e restantes utilizadores do serviço, por outro lado, está nuns excelentes 94% e estão a trabalhar para chegar aos 100%.

Para Alfredo Cabezas, Diretor de Marketing e Comunicação da Geberit Iberia, "estes dados enchem-nos de satisfação, compensam o esforço realizado diariamente pelos nossos agentes e confirmam que a nossa aposta em centralizar o apoio ao cliente está a ser um sucesso. Vamos continuar a trabalhar para vos prestar o melhor serviço".

Empresas ou entidades relacionadas

Geberit - Tecnologia Sanitária, S.A.